Waar ben je naar op zoek?

Leren van Klachten: Klachtenanalyse 2020

Er wordt wel eens gesteld dat klachten ‘cadeautjes’ zijn. Naar een cadeau kijk je uit, omdat het leuk is om te krijgen. Naar klachten kijk je niet uit omdat ze leuk zijn, maar omdat ze nuttig zijn. Vooral als je een klacht als kans ziet. Klachten bieden je de kans om ervan te leren en om tot verbeteringen te komen. In deze Klachtenanalyse 2020 vindt u een overzicht van de verbeteringen die wij doorgevoerd hebben naar aanleiding van klachten die wij ontvingen.

Medewerkers doen hun uiterste best om jeugdigen en volwassenen te helpen. Onze betrokkenheid is ingewikkeld en wordt vaak als ingrijpend of als een inbreuk op de persoonlijke leefwereld ervaren. Maatregelen hebben (grote) impact en er is regelmatig sprake van tegengestelde belangen. Iedere situatie is anders, ieder mens is uniek en dat maakt dat jeugdigen en volwassenen maatwerk van ons mogen verwachten. Onze collega’s hebben dagelijks te maken met dilemma’s en maken hierin afwegingen. We snappen heel goed dat dit in de samenwerking tot spanningen kan leiden. Dat onze betrokkenheid soms niet als waardevol of nuttig ervaren wordt of dat er een andere reden tot ontevredenheid is.

Als onvrede tot een klacht leidt, dan proberen de medewerker en/of regiomanager dit in een rechtstreeks gesprek met betrokkenen op te lossen. Als dit klachtgesprek niet tot een oplossing leidt, kunnen volwassenen en jeugdigen terecht bij de onafhankelijke klachtencommissie, de Klachtencommissie Jeugd Midden-Nederland (KJMN). Dat kan overigens ook meteen al. Daarbij hebben zij altijd het recht om zich bij te laten staan door onafhankelijke cliëntondersteuning, zoals bijvoorbeeld door het Advies- en Klachtenbureau Jeugdzorg (AKJ).

Leren van klachten: 2019
We hebben geluisterd naar de feedback uit 2019. Feedback van onze cliëntenraad, de KJMN, het AKJ, de Nationale Ombudsman, opdrachtgevers en van onze cliënten: jeugdigen, volwassenen en hun netwerk. Zij willen zich gehoord voelen en het is belangrijk dat wij hen horen. We willen al vroegtijdig voorkomen dat onvrede tot klachten leidt over bijvoorbeeld de samenwerking of een verschil van inzicht over de oplossing. Om een gesprek tussen ouders, jeugdigen en medewerkers tijdig op gang te brengen, zijn we in 2020 gestart met het inzetten van cliëntambassadeurs. Om te leren van kritiek en klachten organiseren de cliëntambassadeurs o.a. bijeenkomsten. Daarnaast zijn we vorig jaar gestart met de STEM, een app die helpt om de samenwerking tussen volwassenen, jeugdigen en medewerkers al tijdens de begeleiding bespreekbaar te maken en zo direct te kunnen bijsturen.

Leren van klachten: 2020
In de bijlage staat de cijfermatige analyse van de klachten die wij in 2020 ontvingen. Deze analyse is gebaseerd op de interne registratie van klachtgesprekken en op de rapportages van het AKJ en de KJMN uit 2020. Met een aantal van de daar benoemde leerpunten zijn we al aan de slag gegaan:

– Bejegening
Bij veel van de klachten uit 2020 gaat het om bejegening. Volwassenen en jeugdigen ervaren soms dat niet genoeg naar hen wordt geluisterd en dat hun zorgen onvoldoende serieus genomen worden. Gezien en gehoord voelen, verbinding maken; het is essentieel bij het opbouwen van een vertrouwensrelatie om samen te werken aan veiligheid. We zijn in 2020 gestart met het Koersprogramma ‘Samen doen wat helpt’ om de dienstverlening te verbeteren. Eén van de uitgangspunten hierin is: cliënt centraal. We willen nog beter aansluiten bij de leefwereld en behoeften van ouders en jeugdigen. We gaan met hen en met onze medewerkers in dialoog om het ‘luisteren naar elkaar’ te bevorderen en belemmeringen weg te nemen. Door jeugdigen en volwassenen actief te betrekken bij de beweging, zorgen we voor een breed draagvlak.

– Rapportage
Het werk van SAVE Jeugdbescherming en Veilig Thuis Utrecht is vaak ingrijpend voor betrokkenen. Dit vraagt om zorgvuldige onderbouwing en op feiten gebaseerde rapportages. Bij Veilig Thuis Utrecht vertoont het aantal klachten over rapportages een dalende lijn, maar het aantal is nog steeds te hoog. We zetten vol in op verbetering van de rapportages. Er is een project gestart dat zich richt op participatie van ouders en jeugdigen bij hun eigen rapportage en het scheiden van meningen en feiten. We sluiten hierbij aan bij het landelijke Actieplan Feitenonderzoek van het Landelijk Netwerk Veilig Thuis, de Raad voor de Kinderbescherming en de gecertificeerde instellingen. Begin 2020 hebben de cliëntambassadeurs een bijeenkomst georganiseerd waarbij geanonimiseerde rapportages doorgenomen hebben met onder andere jeugdigen, ouders, een rechter en medewerkers. Met de resultaten uit die bijeenkomst hebben zij een belangrijke bijdrage geleverd aan verbeteringen.

– Informatieverstrekking
Volwassenen en jeugdigen geven aan zich onvoldoende geïnformeerd te voelen. Het gaat daarbij onder andere om informatie over de werkwijze van SAVE Jeugdbescherming en meer specifiek over de uitvoering van specifieke stappen in de begeleiding, de taakverdeling of het recht van de cliënt op begeleiding door een andere medewerker SAVE. In 2020 zijn we gestart met de door ons gebruikte folders en de informatie op de website tegen het licht te houden. Uit de feedback kwam naar voren dat het begrip SAVE als naam voor onze jeugdbescherming voor verwarring zorgt. Begin 2021 hebben we de naam SAVE aangepast naar SAVE Jeugdbescherming. We herschrijven de folders en informatie op de website, die volledig hernieuwd wordt met een eigen domeinnaam: SAVEJeugdbescherming.nl. Bij elke stap die we daarbij zetten, betrekken we ouders en jeugdigen voor de juiste toonzetting en adequate informatie.

– Procedureel
Bij klachten gaat het ook om zorgvuldigheid in uitvoering van de werkzaamheden: het tijdig indienen van documenten bij de rechtbank, bewaken van termijnen of de aanwezigheid van een medewerker bij de zitting. Specifieke verbetermaatregelen worden nog ontwikkeld. We hopen dat ook hier het ‘luisteren en aansluiten’ bijdraagt aan verbetering. Daarnaast hebben SAVE Jeugdbescherming en Veilig Thuis Utrecht – net als andere organisaties – te maken met de knelpunten in het jeugdstelsel van hoge werkdruk en wachtlijsten. Dit kan van invloed zijn op de zorgvuldigheid van de uitvoering van de werkzaamheden. Het heeft onze aandacht en we kijken hoe we verdere verbeteringen in de zorgvuldigheid kunnen realiseren.

– Klachtenafhandeling
Er zijn ook klachten over de afhandeling van de klachten. Zo worden bijvoorbeeld termijnen niet gehaald of wordt in de gespreksverslagen de toedracht of reactie van de cliënt niet opgenomen. Begin 2020 is de werkwijze aangepast, zodat klachten op uniforme wijze worden geregistreerd en bewaard. We sturen daarmee beter op de termijnen van de klachtbehandeling, waaronder het toesturen van het toegezegde klachtverslag binnen de daarvoor geldende termijn. Bij de ontwikkeling van de werkwijze is gebruik gemaakt van best practices uit de organisatie. Binnen de klachtprocedure heeft een evaluatie plaatsgevonden van alle contactmomenten waarop de cliënt wordt geïnformeerd over de klachtprocedure. De brieven en vaste bijlagen zijn bijgesteld zodat volwassenen en jeugdigen weten wat zij kunnen verwachten. Voor verbetering van de gespreksverslagen zijn standaard formats voor brieven en verslagen vastgesteld en deze zijn begin 2020 doorgevoerd. De volgende stap is het inhoudelijk evalueren van de kwaliteit van verslaglegging om ook hierin de juiste kwaliteit te kunnen waarborgen.

In het najaar van 2021 organiseren we wederom een bijeenkomst over onze afhandeling van klachten met onder meer vertegenwoordigers van de cliëntenraad, het AKJ en de KJMN om van en met elkaar te leren van klachten en om verbeteringen te realiseren.

Krijnie Schotel, Paul Janssen
Raad van Bestuur
Samen Veilig Midden-Nederland

Hier vindt u de complete Klachtanalyse 2020.