Waar ben je naar op zoek?

Leren van klachten – Klachtenanalyse 2019

Vandaag publiceren wij onze Leren van Klachten – Klachtenanalyse 2019. Hierin maken wij een analyse van de signalen en klachten die in 2019 over SAVE en Veilig Thuis Utrecht ontvangen zijn. Aan deze analyse verbinden wij aandachts- en verbeterpunten. De analyse is gebaseerd op cijfers uit de eigen registratie van interne klachtgesprekken, de gegevens uit de jaarrapportage 2019 van het Advies- en Klachtenbureau Jeugdzorg (AKJ) en het jaarverslag 2019 van de Klachtencommissie Jeugd Midden-Nederland (KJMN).

De klachten die door de regiomanagers in 2019 behandeld werden, waren qua aard over het algemeen vergelijkbaar met 2018. Veelal speelde een complexe scheiding op de achtergrond. In vergelijking met de klachten over 2018 is het positief te vermelden dat in 2019 de klachten over verwarring omtrent Veilig Thuis Utrecht en SAVE, en met name voor cliënten waarbij geen maatregel is, nog maar weinig voorkomen. Ook het vorig jaar door de KJMN genoemde gebruik van vakjargon waar cliënten tegenaan liepen is dit jaar niet genoemd.

Belangrijke aandachts- en verbeterpunten zijn de tijdige toezending van het gespreksverslag, de bereikbaarheid van de medewerker, de kwaliteit van de instellingsreacties op de KJMN uitspraken en de kwaliteit van de rapportages.

Leidinggevenden van Samen Veilig Midden-Nederland hebben in totaal 136 klachtgesprekken gevoerd. Dertien klachten betreffen Veilig Thuis Utrecht en de overige 123 klachten gaan over SAVE. Bij de meeste klachten speelt een complexe scheiding op de achtergrond. Klager is dan veelal de vader of de moeder en er is een maatregel van ondertoezichtstelling. Bij 57 klachtgesprekken was het AKJ betrokken ter ondersteuning van de client. Het AKJ merkt in het jaarverslag op dat de cliënten de klacht-/bemiddelingsgesprekken over het algemeen als constructief ervaren. Wel verdient het nakomen van afspraken extra aandacht.

In 2019 hebben 73 cliënten zich gemeld bij het AKJ met vragen, problemen en/of klachten over Veilig Thuis Utrecht. Dit is een toename ten opzichte van 2018; toen waren dit 37 cliënten. Het overgrote deel van de cliënten bestaat uit ouders. In tegenstelling tot 2018 hebben in 2019 ook enkele jeugdigen zich gewend tot het AKJ. Er zijn met name klachten geuit in het kader van de rapportage, bejegening en onderzoek. Vanuit SAVE Utrecht waren er 289 cliënten die contact hebben gehad met het AKJ over problemen en of vragen over SAVE. Voor SAVE Flevoland waren dit er 85. De meeste klachten hebben betrekking op de bejegening.

De KJMN heeft 34 klachten ontvangen. Dertien daarvan zijn in behandeling genomen door de commissie. Hier gaan diverse klachten over partijdigheid ten nadele van de ouder waar de kinderen niet wonen, teleurstelling over het niet op gang komen van omgang tussen klagers en kinderen en niet de goede ingezette hulp om omgang met kinderen cq. Verbetering van de communicatie met de andere ouder. In de volledige analyse staan nog andere gesprekspunten benoemd.

Leren van Klachten – Klachtenanalyse 2019 vindt u hier.