Waar ben je naar op zoek?
Informatie voor volwassenen

Heeft u een klacht?

U heeft altijd het recht om een klacht in te dienen.

Bent u niet tevreden over:

  • de manier waarop de medewerker met u omgaat
  • de manier waarop beslissingen worden genomen
  • informatie die u (niet) krijgt, of
  • als u zich op een andere manier niet fatsoenlijk behandeld voelt

dan heeft u het recht daarover te klagen.
Wij nemen uw klacht serieus. Daarom hanteren wij een klachtenprocedure.

Hulp bij klagen

Het Advies- en Klachtenbureau Jeugdzorg (AKJ), vertrouwenspersonen in de jeugdhulp, kan helpen bij het indienen van een klacht. Zo kan het AKJ samen met u het gesprek voeren met de medewerker en/of diens leidinggevende en zij kunnen helpen met het opschrijven van uw klacht.

Hoe gaat klagen?

Bij een klacht, kunt u het volgende doen:

  • Stap 1: Gesprek
    Veel klachten kunnen worden opgelost in een gesprek. Bespreek de klacht daarom eerst met de medewerker. Als dat te moeilijk is, kunt u ook een gesprek aanvragen met de leidinggevende van de medewerker. U kunt bellen naar ons kantoor in de regio waar u cliënt bent en vragen naar de leidinggevende van de medewerker waar u een klacht over heeft.
    Advies: We raden u aan om uw klacht voor het gesprek op te schrijven. Probeer zo precies mogelijk op te schrijven wat er is gebeurd. Stuur de stukken die bij uw klacht horen, bijvoorbeeld een brief of een gespreksverslag, mee naar degene tegen wie u de klacht richt.

Wilt u geen gesprek aangaan? Komt u in het gesprek niet tot een oplossing? Of bent u niet tevreden met de oplossing?
Dan kunt u een klacht indienen bij de Klachtencommissie Jeugd* Midden-Nederland. Deze klachtencommissie is onpartijdig. Zij behandelt en beoordeelt uw klacht.

  • Stap 2: Klachtencommissie
    Als een gesprek niet mogelijk is, of als de gesprekken niet hebben geholpen, kan de klacht voorgelegd worden aan een onafhankelijke klachtencommissie. Dat is de Klachtencommissie Jeugd Midden-Nederland. U kunt uw klacht indienen bij de Klachtencommissie door een brief te sturen. Schrijf in de brief zo duidelijk mogelijk wat de klacht is en over wie of welke instelling de klacht gaat en wat al gedaan is om het op te lossen. Die brief stuurt u naar het secretariaat van deze Klachtencommissie.
    Binnen twee weken na ontvangst van de brief hoort u of de klacht in behandeling kan worden genomen. Soms is meer informatie nodig of soms moet een klacht ergens anders worden ingediend. Ook dat laat de commissie binnen twee weken weten.

Hoe werkt de Klachtencommissie?

De Klachtencommissie bestaat uit drie mensen:

  1. de voorzitter (een jurist)
  2. een medewerker van een andere instelling die niets met de klacht te maken heeft
  3. zo mogelijk, iemand die is voorgedragen door de cliëntenraad

De Klachtencommissie heeft een secretaris. Als de klacht in behandeling is genomen, stuurt de secretaris een uitnodiging voor een hoorzitting. Behalve uzelf wordt ook Samen Veilig uitgenodigd als u over ons of een van onze medewerkers heeft geklaagd. De Klachtencommissie geeft ons de kans om vóór de hoorzitting schriftelijk te reageren op de klacht. Die reactie wordt ook naar u toegezonden. De Klachtencommissie kan ook zelf vragen stellen aan ons, maar ook aan anderen, om de klacht te onderzoeken. De leden van de Klachtencommissie hebben de plicht om alles wat zij horen geheim te houden en niet met anderen te bespreken.

De hoorzitting

De hoorzitting wordt meestal in de stad Utrecht of Almere gehouden. Het is de bedoeling dat beide partijen aanwezig zijn op de hoorzitting, dus uzelf én iemand namens de instelling (meestal is dat degene tegen wie de klacht zich richt en zijn of haar leidinggevende). U mag iemand meenemen om u te ondersteunen bij de zitting. U kunt op de zitting de klacht toelichten of uitleggen. De Klachtencommissie zal vragen stellen aan u en de instelling.

De uitspraak

Zo snel mogelijk na de hoorzitting, stuurt de Klachtencommissie de uitspraak. Daarin staat of de commissie de klacht terecht (‘gegrond’) vindt of niet. De commissie kan ook een aanbeveling doen aan de instelling om een bepaalde maatregel te nemen naar aanleiding van de klacht. De uitspraak wordt ook naar de directie van de instelling gestuurd. De directie moet uiterlijk een maand daarna laten weten op welke manier met de uitspraak zal worden omgegaan.

Klachtenregeling

De Klachtencommissie Jeugd Midden-Nederland werkt volgens een klachtenregeling die meer informatie geeft over de werkwijze van de commissie. Deze regeling kunt u hier vinden.