Leren van klachten

Afgelopen maandag heeft Samen Veilig Midden-Nederland naar aanleiding van de deze zomer gepubliceerde Klachtenanalyse een bijeenkomst gehouden met vertegenwoordigers van het AKJ, de Klachtencommissie Jeugd Midden-Nederland, de cliëntenraad, de Nationale Ombudsman, Hogeschool Utrecht en de gemeenten Utrecht en Houten over onze afhandeling van klachten. Centrale vraag was daarbij: wat kunnen we leren van klachten en hoe kunnen we dat het beste doen?

Erkenning
Samen Veilig Midden-Nederland hoeft niet bang te zijn voor klachten, maar bij positief verlopen klachtgesprekken laat een gespreksverslag naar de mening van AKJ te vaak te lang op zich wachten. En volgens de Klachtencommissie komt het steeds vaker voor dat onvoldoende empathisch en/of te weinig gereageerd wordt op gegrond verklaarde klachten. Een ruiterlijk excuus zou soms al passend zijn. Een ander belangrijk punt is het voorkomen van klachten door eerder een conflictsituatie te herkennen. Wanneer een situatie dreigt te ontsporen hoeft dat niet altijd tot een klacht te leiden, als je erkent dat je gesprekspartners ontevreden zijn of als je herkent dat er iets aan de hand is. Ga dan het gesprek aan en erken dat de ander ontevreden is. Die erkenning vinden de aanwezige instanties erg belangrijk en ze vinden dat Samen Veilig Midden-Nederland daar nog wel wat slagen mag maken.

STEM
Neem klachten serieus, vragen de organisaties Samen Veilig Midden-Nederland, want cliënten worden alleen maar bozer als ze zich niet gehoord voelen. Een nieuw hulpmiddel, de STEM, kan daarbij helpen. Deze tool maakt het mogelijk om tijdens het gehele traject met de cliënt, op eenvoudige wijze te reflecteren op de bejegening en samenwerking en deze indien mogelijk aan te passen. “Door dit vanaf de start van het traject te doen, kunnen fricties al vroeg opgespoord en opgelost worden. Het geeft input voor de maatwerkaanpak die nodig is om succes te behalen. Verkeerde verwachtingen ten aanzien van de opdracht kunnen met de STEM vroeg ter sprake komen”, stelt projectleider Anneke de Leeuw.  De voorbereiding om de STEM in de organisatie van Samen Veilig Midden-Nederland uit te rollen start in november.

Bemiddelaar
De Nationale Ombudsman doet Samen Veilig Midden-Nederland de suggestie om een bemiddelaar aan te stellen. “Stel een klachtenbemiddelaar aan als een soort spelverdeler, die in een informele sfeer oplossingsgericht opereert.” Zo’n rol past in de functie van cliëntambassadeur, die Samen Veilig Midden-Nederland binnenkort gaat inrichten. “Dit advies sluit dus mooi aan bij onze eigen plannen”, constateert directeur Evera Voskuil. Ook is het belangrijk bij collega’s frustraties over cliënten te herkennen en met elkaar te bespreken. “Cliënten willen met mensen te maken hebben en wij moeten ook mens durven zijn”, is de reactie van medewerker Hanneke Janssen op die tip. Aandacht voor luisteren naar cliënten en naar collega’s, het herkennen van de situatie en daarop reageren (de reflectie) is belangrijk. Volgens de cliëntenraad vraag je veel van medewerkers als je stelt dat ze anders moeten luisteren en ziet daarom meer in de bemiddelaar: een onafhankelijk persoon. De Hogeschool Utrecht zet daar tegenover dat je ook kunt leren van wat wél goed gaat. “Coach elkaar. Ga met elkaar in gesprek over waar wel en waar geen conflicten ontstaan.”

Perspectief
De beleidsambtenaar van de gemeente Houten plaatste de hele sessie in perspectief: er wordt heel veel over klachten gesproken, maar “het gaat ook gewoon over het werk binnen de wettelijke kaders! We moeten het niet alleen hebben over drie klagers, want het gaat ook over 143 dossiers, waarbij cliënten zich wel geholpen weten.”

Conclusies
Bestuursvoorzitter Tanno Klijn somt de opbrengst op van de bijeenkomst. “Het is de ambitie van Samen Veilig Midden-Nederland dat we de verwachtingen en behoeften van cliënten kennen en begrijpen. En daar zo goed mogelijk mee om weten te gaan. We hebben te lang gedacht dat we het wel goed deden, want het aantal officiële klachten is al jaren laag en de interne klachtgesprekken verlopen vaak tot tevredenheid van cliënten. Maar de wereld om ons heen verandert. Cliënten worden mondiger en er zijn meer kanalen – zoals social media – om onvrede te uiten. We horen dat we sneller en adequater dienen in te spelen op signalen van onvrede. We laten het soms teveel liggen in de afronding van klachtzaken. Het herkennen en erkennen van klachten kan beter en een laagdrempelige bemiddelaar of cliëntambassadeur met die taak, kan al veel helpen in het tijdig voorkomen van klachten en het oplossen van conflictsituaties. Net als het van elkaar op de werkvloer leren van de signalen en elkaar daarop coachen. We hebben vooral geleerd dat van ons verwacht wordt dat we een extra stap zetten. We gaan daarom aan de slag met de verbeterpunten.”